Comme une lettre à la poste...

Bonjour!

Je vous ai parlé il y a peu du système des commissions versées aux guichetiers qui ont récemment évoluées. Il y a aussi un autre aspect dans le travail du guichetier en bureau de poste qui est, d'un certain point de vue, assez "drôle".

Pour motiver ses troupes, La Poste organise des challenges et autres temps forts où on mise sur une catégorie de produit en particulier afin de 1) augmenter les chiffres, 2) augmenter les chiffres et 3) augmenter les chiffres. Dans l'absolu pourquoi pas? Aprés tout on est là pour atteindre les objectifs, non? Et puis attention! Les récompenses sont de la folie pure! Imaginez! Quand on a réussi à vendre 10 machins, on renvoit une carte à la direction et on gagne une place de ciné!! Whaou! Je vois à vos yeux effarés que vous êtes envieux! Bon, pour être honnête je caricature un peu (juste un peu, car le coup des place de ciné c'est réel!), dernièrement les cadeaux sont un peu plus intéressants. Encore que tout est relatif, ça dépend sur quel produit porte le challenge, ainsi Chronopost est largement plus généreux que La Poste... M'enfin bon, entrons dans le vif du sujet qui m'inspire ce billet.

Donc dans le principe lorsqu'un temps fort est mis en place (et c'est la même chose pour un challenge) on doit pousser sur le produit en question, notamment lorsqu'il s'agit d'un nouveau produit comme en ce moment pour la carte Genius (Oui, oui, encore une carte! ^^), on fait connaître le produit aux clients et s'ils en achètent, tant mieux.

Là où ça devient "rigolo" si je puis dire, c'est quand sur une période donnée, on a plusieurs challenge et temps forts en même temps. Par exemple (c'est purement fictif pour le coup) sur une période de deux mois on est en Chronomania (Grosse opération autour des produits de la gamme Chronopost), et on a un challenge Cartes Cadeaux, (Il faut donc fourguer des cartes cadeaux) et puis comme on est en retard sur les enveloppes par 10 en local, on a un challenge local sur ces produits au niveau du bureau. Donc en gros si je résume dans l'idéal, il faudrait réussir à vendre un paquet d'enveloppe, un chrono et une carte cadeau à chaque client ou presque (Bien sûr je caricature...). Et bien entendu comme il s'agit d'opérations "ponctuelles" (J'y reviens tout de suite), les objectifs de base sont toujours d'actualité.

Je parlais d'opération ponctuelle, c'est une gageure car nous sommes toujours tout au long de l'année dans un temps fort ou en challenge, on n'a jamais une semaine pour "souffler" (Oui car comme je le disais, les objectifs annuels courent toujours), on quitte le challenge Genius pour commencer le temps fort "Duo Gagnant" qui précède lui-même l'opération Cartes Cadeaux etc...

Même l'été, nous sommes en challenge "Services de proximité" (comprenez les ordres de réexpédition du courier), celui-là je l'aime beaucoup car comment voulez-vous vendre absolument un tel service qui répond à un besoin spécifique? Certes on en fait beaucoup à partir de Mai, mais on ne va pas pouvoir fourguer un ordre de réex à quelqu'un qui ne va pas en vacances ou qui ne déménage pas... Ah oui bien sûr, c'est le pack "Ma Nouvelle Adresse" qu'il faut placer... Sachant que des services équivalents à ce que propose le pack existent sur internet qui plus est gratuits (Le pack vaut 10€).

Enfin bon... Personnellement, je veux bien faire un effort pour atteindre les objectifs mais là je trouve qu'ils poussent le bouchon un peu trop loin, bref! On a toujours la pression pour en faire plus, d'autant que depuis janvier on n'est même pas sûr d'être récompensé des efforts que l'on fournira...

Mouais...

Dernières nouvelles : Il semblerait, mais tout ceci est à mettre au conditionnel, que si le plan de marche n'est pas respecté, les commissions trimestrielles ne seraient pas versées, mais si sur l'année les 100% sont atteints alors il y aurait rattrapage de ces fameuses commissions (Ce qui serait logique, non?) mais il n'y a pas de confirmation ou d'infirmation de la part de la direction pour l'instant...

Bonjour,

Si vous ne le saviez pas, je vous apprends qu'un guichetier gagne de l'argent (oh! Un peu, vraiment un tout petit peu) grâce aux commissions qu'il touche en vendant les PVA (Produits à Valeur Ajoutée). Cela va des produits prêt-à-poster aux produits prêt-à-expédier, les produits tiers comme les fameuses cartes dont j'ai déjà parlé ici etc.

Jusqu'en 2006, chacun percevait les commissions qu'il méritait (comprenez "En fonction de ce qu'il réussissait à fourguer au client"). Ainsi celui qui n'avait pas envie de se saoûler la tête à répèter 100 fois la même chose toute la journée "pour faire son chiffre en tel produit" était certes mal vu de sa direction, mais en plus touchait une petite commission trimestrielle. Par contre celui qui était possèdé de la fibre du vendeur, pouvait se faire des commissions plus importantes (en même temps, il ne roulait pas sur l'or pour autant).

Eh bien en 2007 c'est fini! Les syndicats ont demandé à ce que les chiffres qui devaient être réalisés par le bureau soient impacté sur la force de vente dans son ensemble et plus individuellement sur chaque guichetier. Proposition intéressante si elle en est me direz-vous, et la direction générale a donné son feu vert pour un tel système de commissionnement. Voici comment on nous l'a annoncé fin décembre.

Ma nature sceptiqueme laissait perplexe face à ce système qui tout compte fait demande à tout le monde de tirer dans le même sens afin d'atteindre les objectifs, c'est à priori pas plus mal plutôt que tout le monde ne se tire dans les pattes afin d'engranger un max de commission. Mais c'était sans compter sur la mesquinerie que toute direction se doit d'appliquer.

En effet, nous travaillons tous pour l'objectif commun du bureau... MAIS! Car il y avait effectivement ce "mais" que j'attendais et qui n'était pas venu lors de la première annonce, dorénavant, si nous devons faire 100 dans un trimestre et que nous n'y arrivons pas pour X raisons, adios les commissions! En gros on aura travaillé pour la gloire et pour la plus grande joie de la direction. C'est-à-dire que d'un système individuel qu'on aurait pensé plus injuste, nous sommes passés à un système collectif qui l'est plus encore!

Le gars qui ne voulait pas se fouler ne touchera rien au lieu d'une misère, bon... Pas grande différence. Mais le gars qui se défonçait pour arrondir ses commissions eh bien lui, il ne touchera rien non plus! Effectivement, comme on nous l'a présenté, c'est vraiment plus juste comme ça...

Que va-t-il se passer? Le gars qui était un bon vendeur, il va en avoir marre (et vite) de se défoncer pour peanuts! et il arrêtera. Le gars qui s'en fout lui, ça changera pas vraiment sa vie. Et je ne tape ni sur l'un, ni sur l'autre, car si le gars qui est guichetier depuis 25 ans et qui est rentré pour être guichetier et pas vendeur ne souhaite pas se prendre la tête à vendre on ne peut pas vraiment lui en vouloir. D'autant qu'il n'est pas toujours responsable des mauvais chiffres, on nous serine à ;longueur de réunions que les clients désertent les bureaux de poste, donc on sucre du personnel, mais il faut quand même faire mieux que les chiffres de l'année d'avant... Y a pas comme un paradoxe là? (Un de plus me direz-vous...

Bonjour!

Mardi vers 15 heures les serveurs de la Banque Postale ont été victimes d'une attaque virale. De ce fait, les opérations bancaires étaient impossibles à réaliser, les distributeurs automatiques fonctionnaient en pointillé (marche/marche pas), bref! C'était le bordel intégral.

Bizarrement, la presse n'en a pas parlé, en tout cas, je n'ai pas vu une seule ligne, ni entendu la nouvelle à la télévision, mais je ne suis pas omnipotent, je suis peut-être passé à côté de l'info.

Au delà des perturbations que ce virus informatique a engendré, on se rend compte que la structure du réseau est bien fragile mais c'est le prix à payer pour avoir un réseau global (que les banques nous envient). Mais ce qu'il faut savoir également c'est que des procédures manuelles existent et sont prévues dans ce genre de cas, seulement, plus personne ne sait les appliquer. Faire un retrait ou un dépôt manuel nécessite des transactions dédiées et une procédure particulière. Lors de ma formation on n'a même pas abordé le sujet, donc personnellement, je ne sais pas faire. Seuls les plus ancien d'entre nous doivent avoir de vagues souvenirs de ces modes opératoires.

Il faut également mettre en avant que, certes les jeunes guichetiers aujourd'hui ne savent plus appliquer ces procédures dites "de secours", mais aussi que c'est très chiant (désolé je n'ai pas d'autre mot) à faire sur toute la ligne de traitement. C'est lourd à gérer au guichet, c'est lourd à traiter en comptabilité de premier niveau en bureau et c'est encore plus lourds à intégrer en comptabilité générale dites de second niveau. L'informatique c'est pratique quand ça marche mais il y a le facteur "productivité qui entre en ligne de compte et cette baisse induite par la paralysie du réseau est préférable à la perte de temps (et donc d'argent) du traitement des opérations en manuel dans les bureaux.

Donc personne ne met en place ces procédures de secours, les chefs d'équipes mais aussi les chefs d'établissement ne donnent pas d'ordre en ce sens. De plus, comme les transactions courrier et la vente de produits à valeur ajoutée fonctionnent, alors tout va bien! Les opérations financières de base ne rapportant pas spécialement d'argent sur le court terme, on peut se permettre de rembarrer les clients, ils reviendront!

Encore une fois l'image de marque en prend un coup, on pourrait développer un plus auprés de nos clients en étant efficaces et fonctionnels tout le temps qu'importe les problèmes structurels que nous pouvons rencontrer...

Mais bon... Ce n'est pas encore à l'ordre du jour, vendre des enveloppes timbrées est plus important il faut croire...

Bonjour,

Aujourd'hui je suis perplexe. En effet dans l'article d'ouverture de ce blog, je titrais "La Poste à Papa, c'est fini!" et je me suis rendu compte il y a quelques jours à quel point j'avais raison.

Un monsieur se présente au guichet et me soumet un problème auquel La Poste n'a pas de solution "clef en main" si je puis dire, elle n'a pas de service dédié à ce genre de chose. Ce monsieur est chef d'entreprise et reçoit son courrier dans une entreprise de domiciliation depuis plus de quinze ans, seulement cette entreprise de services cesse son activité et met la clef sous la porte (et d'aprés ce qu'il me dit, de manière plutôt accélérée). Ce monsieur se retrouve donc dans une position inconfortable, pour effectuer un changement d'adresse pour sa société, il doit fournir un extrait Kbis (document présentant les statuts généraux de l'entreprise avec notamment le gérant et l'adresse de celle-ci) établi avec la nouvelle adresse, chose qu'il n'a pas puisqu'il ne sait pas encore où il va domicilier sa société.

Il me demande donc de faire une poste restante mais encore une fois, ce service n'est pas permis pour les entreprises. Je lui propose une garde de courrier au bureau de distribution mais comme le contrat précise qu'on ne peut retirer le courrier qu'à la fin de la période de la garde, cela ne l'intéresse pas, car sa société ne peut arrêter de travailler et donc de recevoir du courrier ne serait-ce que pendant 15 jours.

Je me souviens d'un temps qui n'est pas si lointain où on aurait pu s'arranger pour dépanner ce client (on appelait d'ailleurs les clients des usagers en ce temps là). Encore trop naïf, je le dirige vers le centre de distribution qui est adossé au bureau où je travaille afin de voir s'il ne peut pas s'arranger, soit avec un chef d'équipe, soit directement avec son facteur, afin que le dit facteur laisse le courrier au bureau et que ce petit patron vienne le chercher tous les matins. Bref! On agit comme des êtres civilisés et on essaie de s'entr'aider quoi!

Je ne sais pas s'il est tombé sur l'imbécile du village ou encore une grosse faignasse qui ne voulait pas s'embêter, toujours est-il que mon client revient, furieux. Il s'est fait jeter comme un malpropre et me dit par la même occasion que la personne qui l'a si gentiment reçu pensait que je n'avais pas ma place derrière un guichet si j'envoyais les gens au centre de ditribution pour un oui ou pour un non (Sachant que c'était la première fois que j'étais confronté à ce genre de problème avec un client).

Je me confonds en excuses (et parallèlement je me retiens d'aller retourner son bureau sur la tronche de cet(te) imbécile) et on décide ensemble d'établir un ordre de réexpédition malgré le Kbis désormais non conforme en espérant qu'il ne soit pas refusé pour ce motif.

Tout ça pour dire que le service public cher (enfin, il paraït) à la direction de La Poste fout le camps! Peut-être est-ce dû au fait que cette histoire se passe dans une grande ville comme Paris et que c'est bien connu les gens n'ont rien à cirer des problèmes des autres, mais je trouve cette attitude franchement peu sympathique de la part d'une entreprise qui est une véritable institution en France. Immanquablement si ce patron n'était pas tombé sur un(e) imbécile cela se serait mieux passé mais c'est un signe fort de l'évolution de La Poste dans son ensemble : Rien à taper des problèmes des usagers clients. Si ça ne rapporte plus un minimum de fric et si on doit se casser un peu plus la nenette que d'habitude, c'est non productif alors pas intéressant, tout ceci couplé à la fâcheuse tendance de certains service à respecter strictement le cadre réglementaire notamment pour ne pas avoir à s'embêter (résultant du syndrôme du poil dans la main), conduit immanquablement vers une baisse de l'image de marque et de l'affection qu'a le public pour La Poste.

C'est dommage quoi...

Bonjour,

Cette allusion au jeu des sept familles dans le titre de cet article aurait pu être une boutade (Bon d'accord c'en est une) mais il faut se rendre à l'évidence que le bureau de poste se transforme littéralement en boutique Taxiphone.

Il est hallucinant de voir le nombre de cartes pré-payées que l'on peut vendre en ce moment! Et dernièrement une petite nouvelle est venue s'ajouter à la liste, la carte Météor. Jugez plutôt : Vous pouvez acheter aux guichets d'un bureau de poste des cartes Bouygues Telecom, SFR, Orange, l'E-Ticket de France Télécom, des cartes téléphoniques classiques France Télécom, Kertel, mais aussi les cartes cadeaux Kadeos, Kyrielle, EKDO, ces dernières étant déclinées pour les particuliers d'une part et pour les entreprises d'autres part et je ne vous parle pas de la multitude d'options que chaque carte téléphonique propose. Bref! C'est un véritable capharnaüm de cartes.

Entendons-nous bien, je ne suis pas contre ce genre de diversification des activités des bureaux de poste mais je me pose une simple question d'ordre éthique. Quand un client vient pour acheter une carte téléphonique, au-delà du fait de répondre à son attente en fonction de ce qu'il a besoin (en effet, certaines de ces cartes sont plutôt dédiées aux personnes qui téléphonent à l'étranger comme Kertel ou l'E-Ticket de France Télécom et d'autres plus pour des communications nationales comme la carte téléphonique classique), comment le guichetier doit-il décider de vendre plus cette carte plutôt qu'une autre? De quel droit privilégierait-il plus telle marque plutôt que telle autre? On nous a dit au moment du lancement des services de renseignements téléphoniques (Les 118) de ne pas donner de numéro mais de donner le dépliant que nous avions reçu afin de ne pas faire de concurrence déloyale blablabla... Quid de ces cartes pré-payées dans ce cas?

Et là où notre direction bien aimée est très forte c'est que dernièrement, La Poste elle-même a lancé sa propre carte de téléphonie pré-payée portant le nom de Météor. De ce fait, étant donné que c'est "notre" carte, je serais d'avis de préférablement vendre celle-ci au détriment des autres car, après tout, autant que je travaille pour ma boîte, non?